"AI가 대신 상담원 기다린다"...SKT, '에이닷' 에이전트 기능 업데이트

SK텔레콤이 최근 AI 서비스인 '에이닷'의 기능을 대폭 강화하며 고객 편의성을 높이고 있다. 30일 발표된 업데이트에서는 '에이전트콜', 'AI 메시지', '할일' 기능 등이 새롭게 추가되어, 에이닷이 고객의 일상 속에서 보다 능동적으로 지원할 수 있게 되었다.

에이전트콜, 기다림의 고통을 덜어주다

이번 업데이트의 주요 기능 중 하나인 '에이전트콜'은 고객센터나 음식점 등에서 상담원과 연결될 때까지 AI가 대신 대기해주는 역할을 한다. 사용자가 전화번호를 입력하면, 최근 30일간의 통화량 데이터를 바탕으로 전화가 몰릴 가능성이 있는 시간을 미리 알려준다. 만약 상담원과의 연결 대기 시간이 길어질 경우, '에이전트에게 맡기기' 옵션을 선택하여 AI가 대기하는 동안 사용자는 다른 업무를 처리할 수 있다.

AI는 통화 내용을 실시간으로 자막으로 제공하며, 반복적인 ARS 안내는 화면 버튼을 통해 쉽게 확인할 수 있도록 돕는다. 이러한 기능은 고객이 상담원과의 통화에서 느끼는 불편함을 크게 줄여줄 것으로 기대된다.

AI 메시지, 스마트한 정보 관리

'AI 메시지' 기능도 한층 업그레이드되었다. 기존에는 스팸 및 피싱 의심 문자를 경고하는 수준이었다면, 이제는 중요한 정보를 자동으로 추출하고 요약해 사용자에게 제공한다. 이 기능은 구글의 온디바이스 AI 기술인 '라이트RT(LiteRT)'를 기반으로 하여, 스마트폰 내부에서 AI 추론이 가능하다.

따라서 예약 문자에서는 일정, 위치, 링크를 자동으로 추출하여 캘린더에 등록하거나 링크에 직접 연결할 수 있다. 쿠폰 문자에 대해서도 유효기간과 쿠폰 번호를 추출하여 필요한 시점에 알림을 통해 다시 확인할 수 있도록 지원한다.

할일 기능으로 일상 관리의 편리함

마지막으로 추가된 '할일' 기능은 통화 및 문자 내용을 기반으로 사용자의 할 일을 자동으로 등록해준다. 장보기, 전화하기, 서류 제출 등 후속 조치가 필요한 내용을 AI가 감지하고 자동으로 '할일' 리스트에 등록해, 사용자가 놓치는 일이 없도록 도와준다. 뿐만 아니라, AI는 '체크리스트'를 통해 다음 행동을 추천하여 효율적인 일상 관리가 가능하다.

김지훈 SKT AI사업본부장은 "이번 업데이트로 에이닷이 고객의 일상 속 정보를 더 능동적으로 확인하고 필요한 순간에 도움을 줄 수 있게 되었다"라며, "앞으로도 에이닷을 일상에 편리함을 더하는 '모두의 AI' 서비스로 발전시켜 나가겠다"고 포부를 밝혔다.

이번 업데이트는 고객의 일상 속에서 AI가 얼마나 유용하게 활용될 수 있는지를 보여주는 좋은 사례로, 앞으로도 SK텔레콤의 AI 서비스가 더욱 발전하여 우리의 삶을 보다 편리하게 만들어줄 것으로 기대된다. AI 기술이 날로 발전함에 따라 기업들이 고객의 요구에 귀 기울이고, 그에 맞춘 혁신을 이루는 모습은 향후 IT 서비스의 방향성을 제시하는 중요한 사례가 될 것이다.