"돈 두 번 내지 마세요"...센드버드, '에이전트 스튜어드'로 CX 혁신 주도

센드버드, CX 혁신을 위한 '에이전트 스튜어드' 공개

최근 서울 롯데호텔 월드에서 열린 ‘스파크 코리아 2026’ 행사에서 센드버드가 고객 경험(CX) 솔루션의 혁신적인 방향성을 제시했다. 김동신 대표는 AI 기술을 활용한 새로운 고객 상담 시스템인 '에이전트 스튜어드(Agent Steward)'를 소개하며, 고객들이 두 번 돈을 지불하는 불편을 해소하겠다는 포부를 밝혔다.

AI와 사람의 조화, 에이전트 스튜어드

김 대표는 이날 발표에서 현재 고객 문의의 약 70%가 AI를 통해 처리된다고 밝혔다. 그러나 이 AI의 역할은 주로 단순한 질문, 예를 들어 반품 조회나 계정 문의에 한정되어 있어 큰 문제가 발생하고 있다. 특히, 고객들이 휴일에 상담원과 연결되지 않거나, 상담원 간의 인수인계가 미흡해 같은 내용을 반복해야 하는 상황이 빈번하게 발생한다고 지적했다.

이에 대한 해결책으로 센드버드는 '에이전트 스튜어드'를 제안했다. 이 시스템은 단순한 문의는 기존 AI가 처리하고, 더 복잡한 이슈는 에이전트 스튜어드가 담당하는 구조로 설계됐다. 특히, 5개의 서브 에이전트가 API, 이메일, 음성 등 다양한 채널을 통해 작업을 수행하며, 상담원이 필요했던 복잡한 업무를 단일 스튜어드가 전담함으로써 효율성을 극대화할 수 있다.

제로 터치 개선과 트러스트 OS 2.0

혁신적인 점은 단순히 업무를 처리하는 것에 그치지 않는다는 것이다. 에이전트 스튜어드는 AI가 대화 기록을 자가 분석해 실패 원인을 파악하고, 지속적으로 개선하는 '제로 터치 개선(ZTI)' 기능을 내장하고 있다. 이와 더불어, 자가 발전형 운영체제 '트러스트 OS 2.0'이 결합돼 AI가 스스로 운영과 디버깅을 통해 완전 자동화된 상태로 진화할 수 있다는 설명이다.

김 대표는 이러한 구조가 'AI가 AI를 디버깅하는 시대'를 열 것이라며, 고객 상담 품질과 경험을 지속적으로 향상시키겠다는 계획을 밝혔다.

비용 효율성과 사용자 편의성

센드버드는 고객이 겪는 비용 중복 문제를 해소하기 위해 상담사용 CX 솔루션 '딜라이트 데스크'를 무료로 제공하겠다고 선언했다. 이는 기존에 다른 솔루션을 사용해온 기업들이 손쉽게 전환할 수 있도록 '원클릭 마이그레이션' 기능을 지원해, 과거의 티켓 이력, 사용자 데이터, 지식베이스(KMS) 문서를 클릭 한 번으로 이전할 수 있도록 돕는다. 이러한 과정 덕분에 기업은 도입 첫날부터 숙련된 상담을 진행할 수 있게 된다.

김 대표는 "센드버드는 고객의 문제를 더욱 신속하고 효과적으로 해결할 수 있도록 노력할 것"이라며, AI와 사람의 조화가 고객 경험의 새로운 패러다임을 열 것이라고 강조했다.

결론: CX의 미래를 그리다

이번 발표를 통해 센드버드는 AI와 고객 상담의 경계를 허물고, 진정한 고객 경험 혁신을 선도하겠다는 강력한 의지를 보여주었다. 고객의 불편을 줄이며, 상담 품질을 높일 수 있는 다양한 기술이 접목된 에이전트 스튜어드의 등장으로, 앞으로의 고객 경험(CX) 시장은 한층 더 진화할 것으로 기대된다. AI 기술이 고객과 기업 간의 소통을 원활하게 하고, 고객의 목소리를 더욱 잘 반영할 수 있는 시대가 도래하고 있음을 알리는 신호탄이 될 것이다.