KT, NH농협은행 차세대 AICC 구축 완료

KT가 NH농협은행의 차세대 AI 컨택센터(AICC) 구축을 성공적으로 완료하며, 금융업계의 디지털 혁신을 한층 더 앞당겼다. 이번 프로젝트는 약 400억원 규모로, AI를 활용해 농협은행의 상담 시스템을 혁신하는 데 중점을 두고 추진됐다.

AI 기반 상담 시스템으로의 전환

KT는 NH농협은행과의 협력으로 AI 중심의 상담 시스템을 구축하며, 고객 서비스의 질을 크게 향상시킬 계획이다. 기존의 상담 방식에서 AI 서비스로의 전환을 통해, 고객의 문의에 대한 응답 속도와 정확성을 높이는 것이 이번 사업의 핵심 목표였다. KT는 AI 콜봇을 NH농협은행의 핵심 업무 시스템과 통합해 고객 정보 조회는 물론, 실제 업무 처리까지 가능하도록 시스템을 설계했다.

특히, AI가 직접 처리하는 업무의 범위를 기존 45개에서 180개로 확대함으로써, 고객이 상담사와 연결되지 않고도 많은 문제를 해결할 수 있게 되었다. 음성 인식의 정확도 또한 약 90%에서 97%로 향상되어, 고객의 의사를 더욱 정확하게 이해할 수 있게 됐다. 이로 인해 대기 시간과 상담 처리 시간이 각각 약 20% 줄어드는 효과를 거두었다.

통합 관리 시스템 구축

이번 AICC의 도입으로 NH농협은행은 화상상담, 채팅, 이메일 등 다양한 상담 채널을 통합 관리할 수 있는 포털을 새롭게 구축했다. 이전에는 분산되어 있던 고객 정보와 상담 이력을 하나의 플랫폼에서 관리할 수 있게 되면서, 상담사들은 보다 효율적으로 고객 문의에 대응할 수 있게 되었다. 운영관리 체계의 정비를 통해, 고객의 경험을 극대화하고 상담 품질을 높이는 데 기여할 것으로 기대된다.

KT의 홍해천 AX사업부문 AX제안/이행본부장은 “우리는 금융 AX 수행 경험과 AICC 기술 역량을 바탕으로 고객과 상담사의 경험을 혁신하고, 금융권 AI 상담을 선도할 수 있는 모델로 발전시켜 나가겠다”라고 포부를 밝혔다. 이는 단순한 기술 제공을 넘어, 금융업계 전체의 AI 상담 시스템을 선도할 수 있는 발판이 될 것으로 보인다.

향후 전망

KT와 NH농협은행의 이번 협업은 단순히 기술적 성과에 그치지 않고, 금융 서비스의 질을 한층 더 높이는 계기가 될 것이다. AI 기술의 발전은 고객의 기대에 부응하는 서비스 제공을 가능하게 하며, 상담사의 업무 부담을 줄여줄 것으로 기대된다. 앞으로 금융업계에서 AI의 역할이 더욱 확대될 것으로 보이며, 이를 통해 고객 경험을 혁신하고, 운영 효율성을 높이는 방향으로 나아갈 것이다. 이러한 변화는 단순히 NH농협은행에 국한되지 않고, 다른 금융 기관에도 긍정적인 영향을 미칠 것으로 예상된다.