KT, 우리은행 ‘AI 챗봇·상담봇’ 구축..."에이전트로 막힘 없는 금융 상담"

KT, 우리은행과 함께 AI 챗봇 및 상담봇 재구축 나선다

최근 KT가 우리은행과 협력하여 인공지능(AI) 기반의 고객 상담 시스템 구축에 나선다는 소식이 전해졌다. 이번 프로젝트는 우리은행이 발주한 'AI 챗봇 및 상담봇 재구축' 사업으로, 고객의 금융 상담을 보다 원활하게 진행할 수 있는 시스템을 목표로 하고 있다. KT의 박윤영 대표는 이번 발표에서 고객의 요구에 부합하는 혁신적인 서비스를 제공하겠다는 의지를 밝혔다.

AI 챗봇의 고도화, 고객 상담의 새로운 패러다임

이번 사업의 핵심은 우리은행이 운영하는 비대면 고객 상담 채널인 AI 챗봇과 상담봇의 인프라를 한층 더 발전시키는 것이다. KT는 'AI 뱅커'와 'AI 에이전트'를 연계해 상담 범위와 업무 처리 기능을 확대하는 데 초점을 맞추고 있다. 이를 통해 고객의 의도를 보다 정확하게 파악하고, 상담의 완결성을 높이는 것이 목표다. 특히 상담 과정에서 고객이 필요로 하는 정보를 신속하게 제공하고, 다양한 상담 요구에 즉각적으로 대응할 수 있는 시스템을 구현할 예정이다.

또한, 이 프로젝트는 아웃바운드 상담과 영업점 상담까지 AI의 활용 범위를 넓힐 계획이다. 이를 통해 고객이 원하는 다양한 금융 서비스를 언제 어디서나 손쉽게 이용할 수 있는 환경을 조성할 것이다.

에이전트 커넥터, 상담의 연속성을 확보하다

KT는 이번 프로젝트에 '에이전트 커넥터'라는 신규 솔루션을 적용한다. 에이전트 커넥터는 챗봇과 상담봇, AI 뱅커, AI 에이전트 등 다양한 채널을 유기적으로 연결해 고객의 상담 맥락과 정보를 통합하는 역할을 한다. 이를 통해 고객이 상담 과정에서 채널을 이동하더라도 기존의 상담 내용을 바탕으로 연속적인 서비스가 제공된다.

이와 같은 시스템은 고객이 금융 상담을 요청할 때, 단순한 정보 안내에 그치지 않고 실제 업무 처리까지 지원하는 AI 컨택센터(AICC) 환경을 구축하는 데 큰 역할을 할 것이다. 이를 통해 고객의 요구에 보다 적극적으로 응답할 수 있는 구조를 마련하게 된다.

금융권 AI 상담 시스템의 미래는?

KT는 현재 국내 5대 시중은행 중 4곳에 AICC 솔루션을 구축 및 운영하며 금융권 고객 상담 시스템에 대한 경험과 전문성을 쌓아왔다. 김원태 KT 엔터프라이즈부문 공공/금융사업본부장은 "금융권의 AI 챗봇과 상담봇은 이제 단순한 문의 응대 기능을 넘어 고객의 요구를 이해하고, 실제 업무 처리를 지원하는 방향으로 진화하고 있다"고 강조했다.

이번 KT와 우리은행의 협력은 금융 서비스에서 AI의 역할이 점차 확대되고 있음을 보여준다. 앞으로도 AI 기술의 발전과 더불어 금융 상담 시스템의 혁신이 이어질 것으로 기대된다. 고객 맞춤형 서비스와 효율적인 업무 처리를 위한 AI의 활용이 금융업계의 새로운 표준이 될 날이 머지않아 보인다.