일레븐랩스, 매트릭스클라우드에 ‘초저지연’ 음성솔루션 도입…AICC 운영 문제 해결

일레븐랩스, 매트릭스클라우드와 손잡고 초저지연 AI 상담 솔루션 도입

최근 일레븐랩스가 클라우드 기반 컨택센터 전문 기업인 매트릭스클라우드와 협력하여 차세대 AI 컨택센터(AICC) 상담 환경을 구축했다고 발표했습니다. 이 협업은 기존 상담 솔루션의 응답 지연 문제를 해결하고, 고객의 상담 경험을 획기적으로 개선하기 위한 노력의 일환으로 주목받고 있습니다.

새로운 AI 상담 환경의 필요성

AI 컨택센터는 고객과의 소통을 자동화하고 효율성을 높이기 위해 점점 더 많은 기업에서 채택하고 있는 솔루션입니다. 하지만 기존의 음성 AI 기술들은 STT(음성-텍스트 변환), LLM(대형 언어 모델), TTS(텍스트-음성 변환) 등의 기술을 개별적으로 연결하는 방식으로 운영되어 왔습니다. 이로 인해 상담원이 고객의 문의에 대한 답변을 제공하기까지 3초 이상의 지연이 발생하는 문제가 있었습니다. 이러한 지연은 고객 경험에 부정적인 영향을 미칠 수밖에 없었습니다.

일레븐랩스는 이러한 문제를 해결하기 위해 매트릭스클라우드와 손을 잡았습니다. 매트릭스클라우드는 2009년부터 기업 컨택센터를 운영해온 경험을 바탕으로, AI 보이스 에이전트 중심의 사업 모델을 발전시켜왔습니다. 이제 그들은 일레븐에이전트를 통해 통합된 상담 환경을 제공할 수 있게 되었습니다.

초저지연 응답과 통합 설계의 장점

일레븐에이전트는 기존 음성 AI의 응답 지연 문제를 극복하는 데 중점을 두고 개발되었습니다. 이 솔루션은 STT, LLM, TTS를 별도로 처리하는 것이 아니라 하나의 대화 흐름으로 관리하는 방식으로 설계되어 있습니다. 이를 통해 실시간 상담을 위한 초저지연 응답이 가능해졌습니다. 고객과의 대화에서 응답의 완결성을 높이는 것은 물론, 상담 시스템의 구축 및 운영 부담도 대폭 줄일 수 있습니다.

매트릭스클라우드의 정한철 상무는 “일레븐에이전트는 우리가 원했던 차세대 AICC를 실제로 구현할 수 있게 해주었다”며, 통합 설계의 중요성을 강조했습니다. 이 솔루션은 사람과 구분하기 어려운 음성 품질을 제공하고, 다양한 언어로 브랜드 보이스를 디자인할 수 있는 기능을 갖추고 있어, 글로벌 시장에서도 경쟁력을 갖출 수 있을 것으로 기대됩니다.

앞으로의 전망

일레븐랩스와 매트릭스클라우드의 협업은 단순한 기술적 진보를 넘어 고객 경험을 혁신하는 중요한 전환점을 보여줍니다. 초저지연 응답과 통합된 상담 환경을 통해 기업은 고객과의 소통을 보다 원활하게 할 수 있을 것이며, 이는 결국 고객 만족도 향상으로 이어질 것입니다. 더불어, 이들의 글로벌 AI 컨택센터 시장 진출도 기대를 모으고 있으며, 앞으로의 행보가 주목됩니다.

이러한 혁신적인 변화는 AI 기술의 발전과 함께 고객 서비스의 패러다임을 바꿀 것으로 전망되며, 기업들이 더욱 스마트한 상담 솔루션을 통해 고객과의 관계를 강화할 수 있는 기회를 제공할 것입니다. IT 산업의 빠른 발전을 감안할 때, 앞으로 더욱 많은 기업들이 이러한 기술을 도입하여 경쟁력을 높여 나갈 것으로 보입니다.