"콜센터 AI 말 끊어도 알아듣는다"...포지큐브, 차세대 AICC 개발

최근 고객 서비스의 핵심 공간인 콜센터에서 AI 상담원의 성능이 큰 주목을 받고 있다. 특히, 고객이 전화를 통해 상담을 요청할 때 AI가 대화의 흐름을 방해받지 않고 자연스럽게 응대할 수 있는 시스템이 개발되고 있다는 소식이 전해졌다. 포지큐브가 선보이는 차세대 AI 콜센터 플랫폼은 대화의 흐름을 끊지 않고도 즉각적인 반응을 제공함으로써 고객의 불편을 해소할 전망이다.

스마트한 대화, 풀 듀플렉스 기술

포지큐브(대표 오성조)는 중소벤처기업부의 '2026년 팁스(TIPS) 연구개발(R&D) 딥테크 트랙'에 선정되었다. 이를 통해 향후 3년 동안 정부의 지원을 받아 풀 듀플렉스 음성 대형언어모델(LLM) 기반의 새로운 AI 컨택센터(AICC) 플랫폼을 개발할 계획이다. 기존의 콜센터 AI는 하프 듀플렉스 방식으로 작동해, 고객이 질문을 하더라도 AI의 응답이 진행 중일 경우 질문을 놓치는 문제가 있었다. 이로 인해 응답이 지연되거나 상담 중에 예약 변경과 같은 간단한 업무 처리도 어려운 상황이 발생했다.

풀 듀플렉스 방식은 듣기와 말하기를 동시에 처리할 수 있는 기술로, 고객이 질문을 하는 순간 AI는 즉각적으로 반응할 수 있다. 이로 인해 고객과의 대화가 보다 자연스럽고 효율적으로 이루어질 전망이다. 포지큐브는 이 시스템을 통해 AI의 음성 인식 오류율을 6% 이하로 유지하고, 응답 지연 시간을 700밀리초 이하로 줄이는 것을 목표로 하고 있다.

다양한 기능으로 고객 만족도 향상

포지큐브의 차세대 AICC 플랫폼은 단순한 대화 능력만이 아니라 고객의 감정을 분석해 그에 맞는 말투를 조절하는 기능, 화면이나 문서 공유 안내, 그리고 상담원 대상의 실시간 코칭 기능까지 다양하게 갖출 예정이다. 이러한 기능들은 고객의 경험을 보다 향상시키고, 상담원의 업무 효율성을 높이는 데 기여할 것으로 기대된다.

이 기술은 이미 경동나비엔과의 협력을 통해 상담 처리시간(AHT)을 30% 이상 단축시키고, 첫 통화 해결률(FCR)을 25% 이상 향상시키는 성과를 올린 바 있다. 이를 바탕으로 포지큐브는 국내 기업 및 공공기관을 대상으로 사업을 확대하고, 해외 시장 진출도 단계적으로 검토할 계획이다.

향후 전망

콜센터의 AI 기술은 고객 서비스의 품질을 좌우하는 중요한 요소로 자리 잡고 있다. 포지큐브가 개발하는 차세대 AICC 플랫폼은 고객의 긍정적인 경험을 창출하며, 기업의 경쟁력을 높이는 데 크게 기여할 것으로 보인다. AI가 고객과의 대화에서 더욱 인간적인 접근을 가능하게 함으로써, 고객 만족도를 높이는 변화가 기대된다. 이러한 혁신이 현실화될 경우, 콜센터의 미래는 더욱 밝아질 것이다.